Les archives des Bulles

VOO, à s’arracher les cheveux

samedi 24 novembre 2007, par François Schreuer

Je poursuis dans la veine technoïde et désabusée de l’avant-dernier billet posté céans, à des fins nerveusement purgatives pour ce qui me concerne et, éventuellement, distrayantes ou informatives pour ce qui est des improbables lecteurs d’une littérature si peu attrayante.

L’histoire commence en juillet dernier : récemment installé dans un nouvel appartement, je commande une connexion Internet ainsi qu’une ligne de téléphone fixe. Ayant fait un rapide état des lieux des offres disponibles sur le marché, j’opte — de façon parfaitement inconsidérée — pour la société VOO (ex ALE-Télédis), principalement parce que son service commercial m’assurait des délais d’installation courts [1]. Enfin, courts, c’est beaucoup dire. Disons : plus courts que les autres, soit un mois au lieu d’environ le double pour les concurrents. Qu’il ne soit pas possible d’obtenir une connexion Internet en moins d’une semaine alors que tout le câblage était déjà réalisé et qu’il suffisait d’y connecter un boitier, voilà qui me laisse déjà sceptique. Mais passons.

Lors des quelques contacts téléphoniques que j’ai avec les divers services de VOO, je me heurtai d’abord à une inexplicable frénésie inquisitrice, certains de mes interlocuteurs voulant notamment savoir où j’habitais auparavant, au motif que c’est indispensable pour transférer mon abonnement à la télédistribution. J’eus beau expliquer que je n’avais pas d’abonnement à VOO dans mon précédent logement, on s’acharna avec véhémence à connaitre mon ancienne adresse, que je me refusai rigoureusement à donner. Il me fallut aussi insister et ré-insister pour préciser que je ne souhaitais pas d’abonnement à la télédistribution, ce qui suscita à chaque fois la perplexité de mon interlocuteur et sembla même représenter de grosses difficultés techniques. Plusieurs des opérateurs que j’ai au bout du fil m’ont semblé sincèrement abasourdi à l’idée que je n’aie pas de télévision.

Le sentiment dominant tout au long des échanges téléphoniques — et qui demeurera — fut d’avoir affaire à des gens très variablement compétents, mais surtout enfermés dans un monstrueux système bureaucratique dont ils semblent, pour certains d’entre eux, psychologiquement affectés. Quoiqu’emplis de solidarité pour ces travailleurs et leurs conditions de travail pénibles, je ne pourrai dissimuler à tous instants le léger agacement qui, telle la moutarde, me monta parfois au nez.

On me signala quelques temps après que je devais me tenir disponible à domicile pendant toute une journée « entre 8h et 16h » pour accueillir le technicien qui viendra installer le boitier. La notion de rendez-vous n’est pas connue chez VOO et j’imagine tous ces gens contraints à prendre une journée de congé pour obtenir le droit de disposer d’une connexion au net. Heureusement, c’est les vacances. Bonheur relatif de se lever tôt pour attendre un technicien qui arrivera en fin de matinée ; mais récompensé : après quelques semaines d’attente, je suis enfin connecté au net. Tout semble bien se passer. Il s’avère cependant que la qualité de la connexion laisse franchement à désirer, le taux d’upload était notamment dérisoire (128kbps théorique, une trentaine dans les faits, de quoi passer une demi-journée de connexion saturée à mettre en ligne une émission de radio ou une vidéo). Mais soit, trop content de retrouver un contact avec le monde virtuel, je prends sur moi.

Ravi, donc, de cette avancée appréciable dans mon installation, et préoccupé par des choses moins alimentaires, je me désintéressai quelques semaines durant de la ligne téléphonique que j’avais également commandée. Je testais bien de temps en temps un vieux téléphone récupéré sur la prise téléphonique située dans mon appartement, sans que jamais cela ne fonctionne. Je passai quelques coups de fils à la hotline de VOO, qui me répond systématiquement d’un définitif autant que désarmant « Tous nos opérateurs sont occupés veuillez réessayer plus tard » (alors qu’on attend généralement un « Tous nos opérateurs sont occupés veuillez patienter, ce ne sera pas long »). Je ne m’inquiètai pas pour autant, me disant que c’était les vacances et que l’on allait bientôt me contacter pour venir installer ma ligne téléphonique.

Mes soupçons s’éveillèrent (doublement) — et mes difficultés commencèrent réellement — le jour où je reçus une facture pour la connexion internet ne faisant nulle mention de la connexion téléphonique mais contenant par contre à la fois l’achat et la location du modem. Je téléphonai donc à VOO pour m’enquérir du caractère approximatif de la facture émise. Comme il se doit, on me ballada de service en service (commercial, facturation, technique). Jamais, durant ces longs mois de tractations, il ne me sera en effet possible d’obtenir un interlocuteur unique, compétent et prenant en charge les différents aspects de mon problème. Je passai coup de fil sur coup de fil, depuis mon téléphone portable, évidemment, et vers des fixes aux heures de bureau, forcément. Ma facture de GSM s’en ressent encore.

De ces nombreux coups de téléphone, il ressortit que, d’une part, pour une raison inconnue, la commande de la ligne fixe a été faite au nom de l’occupante précédente de l’appartement, laquelle, recevant la confirmation de la commande d’une ligne téléphonique à son nom, l’avait, on la comprends, promptement annulée, de sorte que ma commande avait été amputée de sa ligne téléphonique. Cette histoire me parait quelque peu surréaliste, mais, puisqu’on me l’a servie, je la répercute sans autre considération. Quant à la double facturation du modem, j’appris d’une préposée placide que « oui, le service facturation s’est trompé et vous n’êtes pas le seul à avoir reçu une facture erronée ». Si je ne suis pas le seul,... évidemment, tout cela rentre dans la normalité.

Quant au téléphone — toujours manquant, donc —, j’apprends qu’il doit être branché sur le modem. Après due auscultation dudit, il appert que le modem que j’ai acheté via VOO n’est pas adapté au téléphone. Qu’il faut donc changer l’appareil. On ne fit pas de difficulté à changer la petite boite sans frais, mais il fallu fixer un nouveau rendez-vous. Plus exactement une nouvelle journée de permanence à domicile de 8h du matin à 16h.

Le 26 octobre, mon téléphone fonctionnait ; trois mois et demi après avoir été commandé.

Entre temps, je recevais des factures et des rappels de facture, avec frais de retard. J’avais en effet opté pour la domiciliation, mais j’appris, via un nouvel appel (cette fois-ci mon téléphone fixe marchait, plus besoin de payer la communication via gsm) que mon formulaire de domiciliation se serait semble-t-il perdu. On m’assura néanmoins que je pouvais sans problème ignorer ces factures et rappels, que mon formulaire serait retrouvé et que tout rentrerait dans l’ordre.

Ce vendredi, j’ai reçu deux nouvelles factures de VOO, dont une de 80 EUR pour... la télévision que mes précisions consciencieusement répétées n’ont pas empêché VOO de me facturer. Un abonnement de six mois à la télévision analogique que je n’ai jamais demandé...

Je crains que ces montants ne me soient débités de façon inconsidérée — frais de rappels et tutti quanti — lorsque mon formulaire de domiciliation aura été retrouvé. Et j’appréhende les nouveaux coups de fil qu’il va me falloir passer pour démêler cet écheveau de désorganisaton. Je suppose qu’il va me falloir aller faire la file à la poste pour envoyer des courriers recommandés, si ce n’est pire. J’en tremble d’avance.

Accessoirement, je m’interroge sur la rentabilité d’une société si mal gérée. Tant qu’à présent, cette histoire m’a déjà coûté un temps considérable et un argent non négligeable. Mais je n’ai pas encore payé un sou à VOO, en raison de cette domiciliation égarée. Pourtant, deux techniciens se sont déplacés chez moi (un pour apporter un modem, un autre pour le changer) ; je ne compte pas le temps passer à harceler des hotlines débordées. En tout état de cause, si le secteur est à l’avenant, l’explication du prix exorbitant des connexions internet en Belgique (34 EUR par mois pour 30kbps réels en upload, dans le cas présent !) — par rapport, par exemple, à la France — est toute trouvée.

Enfin, je me demande si les partisans de la libéralisation du marché des télécommunications sont vraiment sérieux quand ils prétendent que cela a amélioré le service. Les clauses de captation des clients sont nombreuses, le coût du changement d’opérateur est anormalement élevé (en temps, tracasseries administratives,...), la complexité du marché est une perte de temps absolument aberrante, stupide ; le libre choix du consommateur est pure illusion [2].

Conclusion : fuyez l’abominable société VOO, ne leur donnez pas la main, ils vous happeront le bras, si ce n’est plus.

Ah oui, quand même, si le département commercial de VOO passait par ici et se souciait de la mauvaise publicité que cette page représente le cas échéant, ils peuvent toujours me faire signe. Je suis certain qu’il sera possible de trouver un arrangement.

Notes

[1Mais aussi parce que le prix de la connexion était dans la moyenne basse et qu’un débit illimité était offert.

[2Lire à ce sujet l’excellent texte que Thomas Berns avait écrit en octobre dernier.